ПО ДЕЛУ: как гостиничный бизнес адаптируется к кризису

В нашем Инстаграм-аккаунте 22 апреля мы провели прямой эфир с Алёной Белинской, директором по продажам и маркетингу отеля «Hilton Garden inn Krasnoyarsk», чтобы выяснить, как гостиничный бизнес адаптируется к кризису и какие меры предпринимаются для безопасности постояльцев. Публикуем расшифровку.

Снизилась ли загрузка отеля в этот период, если да, то насколько?

Загрузка отеля, безусловно, снизилась, причем существенно —  на 70-80%. В нашем городе, как и во многих других март-апрель считаются сезоном высокой деловой активности, в отеле проходит большое количество крупных мероприятий, конференц-залы и номера загружены на 100%, а зачастую мы прибегаем к овербукингу и листу ожидания. Если сравнивать развитие событий в Красноярске, могу сказать, что волна отмен настигла нас ближе к концу марта, нам еще, можно сказать, повезло, так как в СНГ это произошло раньше на неделю-две, Новосибирск опережает нас по событиям примерно на неделю.

Какой категорией граждан наполняется гостиница в текущее время?

В настоящий момент у нас проживают гости, деятельность которых непрерывна, это контракты, которые выполняются на постоянной основе, вне зависимости от обстоятельств. Грузоперевозки сейчас переживают небывалый подъем, с ними и сотрудничаем.

Были ли предприняты меры вы в связи с антикризисной ситуацией по снижению расходов, если да, то какие?

Обязательно. Для руководства отеля эта задача стала одной из основных, после внедрения мер по безопасности и сохранности нашего персонала и наших гостей. Для компании «Hilton» это приоритет номер один во все времена. Так как мы работаем под прямым управлением компании «Hilton», у нас очень серьезная поддержка исходит от глобального офиса, мы строго соблюдаем все требования и стандарты компании. Как только события начали набирать серьезный оборот, нам была назначена антикризисная команда, которая помогала и помогает в оценке текущей ситуации и даёт свои рекомендации. Более того, компания выпустила обновленные стандарты, в которых позволяет отелям сократить количество подушек на кровати (при одноместном размещении две вместо четырех), количество полотенец. Ассортимент блюд на завтраке также претерпел изменения (ориентируемся на загрузку). Одна из главных мер – мы закрыли порядка 5 этажей из 8. Подобные меры тщательно анализируют, прежде чем принять какое-либо решение, ведь для нас очень важно сохранить тот уровень сервиса, к которому привыкли наши гости, чтобы сокращения расходов не пошли в ущерб качеству обслуживания.

Помимо глобальных мер, ежедневно каждый на своём уровне контролирует расходы, с заботой относясь и к имуществу отеля. Маленькие изменения приводят к большим результатам. В компании «Hilton» есть слоган «Save every drop», мы придерживаемся данной идеологии и на своих рабочих местах, контролируем расходы материалов, электроэнергии, воды. Ни одни сотрудник отеля не пройдет мимо, если увидит, что где-то горит свет без назначения или вдруг включено оборудование, которым никто не пользуется. Осознанное потребление помогает нам сокращать расходы каждый день.

Что с персоналом? Существуют ли меры по оптимизации работы сотрудников?

В связи со снижением загрузки, к сожалению, нет необходимости держать то количество персонала, которое предусмотрено в высокий сезон. В каждом отделе пересмотрели режим работы. Офисные сотрудники (например, отдел продаж) пошли в отпуска, пересмотрели часы работы. Мы все понимаем, что такими действиями здорово помогаем отелю держаться на плаву. Общаясь со своими друзьями из других сфер, я с удивлением узнаю, что не все относятся с пониманием к происходящей в мире ситуации. В операционных отделах пересмотрели графики работ, сократили часы/смены, отправили в отпуска. Кто-то переквалифицировался. Так, например, банкетный менеджер выходил за администратора ресторана.

Есть ли у вас какие-то спецпредложения, акции для туристов на проживание в текущее время?

В настоящий момент в отеле снижены тарифы на проживание, однако мы специально не даём какой-то рекламы и не призываем жителей города/соседних городов ехать в отель, чтобы сменить обстановку и так далее. Мы понимаем свой уровень ответственности, осознанно подходим к сложившейся в мире ситуации и не будем сподвигать людей нарушить режим изоляции без особой необходимости. Те, кому действительно необходимо (командировка или какое-то обследование в больнице, цели могут быть разные) бронируют проживание по очень приятным и выгодным тарифам.

На каких условиях осуществляется возврат денежных средств при отказе заселения? Возможны ли корректировки дат заселения?

Во всех «Хилтонах» сейчас действует единая политика отмен. Мы возвращаем деньги за все отмененные бронирования, вне зависимости от вида тарифа (предоплаченный/невозвратный и т.д.), при отмене не менее чем за сутки до заезда. Тоже самое касается и корректировок невозвратных и любых других тарифов, это всё можно сделать без каких-либо штрафных санкций (за сутки до заезда).

Насколько безопасно находиться в гостинице во время самоизоляции? Какие меры безопасности вы предпринимаете?

Со всей ответственностью могу сказать, что наш отель самое безопасное место, в котором можно сейчас оказаться. Наши гостиничные команды получают постоянные инструктажи и улучшенные рабочие протоколы. Мы увеличили частоту уборки в общественных местах (включая вестибюли, лифты, дверные ручки, общественные ванные комнаты и т. д.) И продолжаем использовать дезинфицирующие средства медицинского назначения. Мы с пристальным вниманием следим и дополнительно обрабатываем продукты питания в соответствии с текущими рекомендациями по безопасности пищевых продуктов. Мы расширили применение антибактериальных дезинфицирующих средств для рук.

Всем сотрудникам отеля регулярно выдаются и меняются средства индивидуальной защиты, в общественных зонах есть доступ к антисептику для гостей, определили стоп-линию у ресепшн, просим гостей соблюдать расстояние. Также мы соблюдаем и все предписания к работодателям согласно постановлению правительства Красноярского края от 05.04.2020 года: индивидуальное питание в одноразовой посуде, комната для приема пищи, обработка рук кожными антисептиками, контроль за обращением сотрудников с респираторными заболеваниями, измерение температуры, сотрудники старше 60 лет на изоляции, в отделе питания использование бактерицидных ламп, раз в 2 часа проветриваются и обрабатываются все помещения, 5-дневный запас дезинфицирующих средств. Помимо всего перечисленного, есть еще и требования от компании «Hilton», например, сотрудники паркуются через одно парковочное место, чтобы соблюдать дистанцию.

Все ли услуги доступны гостям? Можно ли попасть в бассейн?

Если Вы проживаете в отеле, то можете пользоваться всеми услугами, которые включены в проживание и предоставляются непосредственно отелем. Например, ресторан, рум-сервис. В здании отеля есть бассейн, он находится в «World class», посещение которого является доп.услугой и оплачивается отдельно. Но сейчас он закрыт. Однако уже работает «Бархатный сезон» и гости могут воспользоваться услугами спа-центра.

Ожидается ли рост цен на проживание после выхода из этой ситуации?

Смотря с чем сравнивать. По сравнению с текущими тарифами, конечно, сейчас низкий спрос и цены соответственно установлены невысокие согласно условиям рынка. В отеле действует динамическое ценообразование, и стоимость меняется в зависимости от спроса и загрузки отеля. Чем выше спрос и загрузка, тем выше тарифы. Поэтому мероприятия/проживания/размещение групп лучше запланировать заранее, в последний момент, как и с авиабилетами, всегда бронировать дороже.

Какой прогноз Вы можете дать по выходу из кризиса? Как изменится рынок?

Если речь идет о сроках, то такого прогноза дать никто не может, все с осторожностью говорят на эту тему. Поэтому скажу не прогноз, а своё оптимистичное представление, что к сентябрю бизнес-туризм войдет в свою активную фазу. Аэрофлот отменил рейсы за границу до августа, поэтому не стоит рассчитывать, что летом у нас будет высокий спрос. Мы искренне надеемся, что к июню пандемия пойдет на закономерный спад, однако пройдет не меньше 1-2 месяцев прежде чем у руководителей местных, то есть российских компаний, появится уверенность в безопасности своих сотрудников. Почему говорю именно про местные, российские компании, потому что все международные компании придерживаются строгой внутренней политики о прекращении командировок и отмене всех корпоративных или маркетинговых мероприятий вплоть до осени.

Если всё пойдет по такому сценарию, то нас ждeт очень загруженные сентябрь-декабрь, к чему мы более чем готовы! Я не считаю, что рынок кардинально изменится, бизнесу также нужны встречи/командировки/презентации/мероприятия. Многие компании уже не справляются с «нагрузкой» по мероприятиям, и переносят свои командировки на 2021 год.